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朱青岭:海外房产服务发展与创新

来源: 3房网   2018-11-01 17:14

[摘要] 在开始讲主题之前简单介绍一下明良海外置业。说到海外房产,其实应该来说我们看到我们公司做了16年,其实也是海外房产真正的发展成为了一个比较相对具有一定的规模,然后在规模之路上开始发展并没有16年的时间。真正开始发展海外房产的时间大概也就是在过去的五六年的时间。

2018年11月1日,由国务院发展研究中心企业研究所、清华大学房地产研究所、中国指数研究院主办,中国指数研究院华东分院承办,宋都基业投资股份有限公司全程协办的2018中国房地产品牌价值研究成果(华东)发布会暨“浙商房企品质联盟”成立大会在杭州桐庐雷迪森度假酒店举行。明良海外置业总裁的朱青女士发表了关于《海外房产服务发展与创新》的讲话,以下是演讲全文:


明良海外置业总裁 朱青岭

 

朱青岭:尊敬的黄院长、在座的各位国内房产的前辈同仁,大家下午好!

真的非常感谢中指院给了我们一个向国内房产前辈学习的机会,在这里我就长话短说,主要来介绍一下如何对海外房产板块进行服务构建、落实以及我司发展历程,同时也希望今后有更多的机会和在座朋友进行交流、取经。每次参加这样的活动,我都能切身感觉到当今国内房产发生的事情,同样也会发生在未来的海外房产上。在这里,我想再次感谢大家。

在开始讲主题之前,我先简单介绍一下明良海外置业。说到海外房产,大家知道我们明良海外已有16年的历史,但海外房产真正发展成一定规模并没有16年的时间。其实,海外房产真正开始发展,大概也就是在这过去的五六年间而已,明良海外也是在这五六年期间才开始随着海外房产的发展一路走过来的。目前我们公司国内外一共有500多位同事,我们有前台的销售顾问,有售后,还有各个职能部门的同事服务于客户去海外购房。

在这五六年的时间里,我们也在海外房产领域取得了一些收获,比如,我们得到了多个海外项目的销售冠军。另外,今年也非常荣幸,中国指数院给了我们两个双认证:一个是海外房产的优秀品牌企业,还有一个是海外房产的优秀售后企业。同时我们在海外和新加坡最大的一家二手房中介公司ERA建立了长期的合作关系,致力于带给我们客户更好的售后服务体验。在今天演讲的主题里面,我会分四个部分跟大家做一些报告。首先去回顾我们之前最早开始做海外房产服务的时候是基于什么样的一些策略。之后也是因为这样的一些策略,我们建立了怎样的一些文化系统,以及具体做了哪些落地的事情。

从公司的LOGO上面就可以看出我们的服务策略:海外直设公司,售后安心无忧。之所以提出来这样一个口号和理念,主要是基于我们在开展业务时,有很多成交的、没有成交的客户朋友,包括一些同行公司的客户在海外购房时提出的,包括通过大量的调查这些高净值人士的需求,最后交叉分析得出这样一个结论,那就是我们中国的客户去购买海外房产的时候,他们的痛点通常是集中在以下三个方面,第一个方面就是价格,第二个方面是项目,也就是楼盘,第三个方面就是售后。

客户在价格方面并不要求一个非常低的价格或者是一个更优的价格,而他们更多的是希望能够得到跟海外当地老百姓一样的透明的、相同的价格,这是客户在价格方面的一个需求。在项目方面,客户希望所购项目是有品质保障的,倒不是说这个项目一定要多么的奢华,而是因为每个客户可能会投资不同的国家和城市,然后根据自己的预算、综合的投资和生活的需求去考虑的,希望这个项目不会出现任何的烂尾或者是其他的风险。同时在售后方面,因为会出现语言障碍、法律的问题,还有交通、时差等等多方面的问题,客户是希望能够得到一个比较强有力的售后服务保障。因此,客户的需求痛点这三个方面是我们在五六年前经过大量的调查,加上每年一直接触客户的需求回访得出来的。

我们把自己的海外房产服务文化定义为三个“心”,一个是省心,一个是放心,再一个是安心。在这三个方面去落地构建我们自己的服务系统和服务内容。简单地说一下我们目前操作的模式,因为我们主要做得是中国大陆客户和大中华区的客户,其中包括香港、台湾的客户,带他们去买海外房产。所以我们目前用得模式主要就是从线上的竞价、线下的分点还有渠道去获客,我们既有线上的一些平台,比如说等一下我会简单介绍我们的APP,还有线下的一个规模化的布点。这个线下的规模化布点就不仅仅是在中国大陆,也包括台湾和香港。我们销售的海外房产所在的国家和城市一定会有属于自己的落地直属公司,其中会有当地的销售团队、客服团队,还在当地有属于我们自己的车辆和会中文的司机,这也就是一站式的服务。

关于线上,因为我们有很多获客手段和跟客户交流的手段。今年10月份起我们的1.0版本APP就正式上线了。这个APP上线之后,它的功能会逐步地完善,最终我们希望能够达到的效果就是令所有的国内外客户都有良好的体验。未来我们也会交叉卖房,不仅是服务中国的客户,还有海外的客户,比如说泰国的客户可能想去看英国的房产。我们的APP有中文版和英文版,同时有一些新的客户可能暂时没有购房的需求,我们也会在这个平台上让他第一时间了解到海外房产的一些信息。这些信息里面包括投资、养老、留学、旅游等方面的法律法规。另外,已经成交的客户会在这个平台上让他们看到自己已经投资过的项目。然后中间这一张图是我们的今年推出的新的服务,就是海外的心管家。这个心管家的好处就是每年大概会有30项售后服务在这个平台上,不管客户有没有购房,都能单独享受到这个服务。比如说没有购房的客户可以单独去买这个心管家的服务,未来也有可能会成为我们的客户;对于已经购房的这些业主朋友来说,心管家就是我们赠送给他们的。

在线下的方面,我们主要是从三个方面去做一些落地的工作。第一个方面,就是我们规范了自己的服务流程,等一下会详细介绍一下我们的神秘客系统,同时也会有一个客户满意度的考核。具体的内容我们是会回访客户的,然后形成一定量的抽样调查,以此来改善我们自己的服务系统和服务人员的水平以及服务内容。另外一个就是刚才有介绍过的一站式的境内境外公司联动的服务。这个是我们7月份神秘顾客监测的报告,或者叫服务品质监测报告。我截取了几页给在座的朋友们看一下,首先我们会把监测的对象放在我们满三个月的员工,因为他们最先开始给客户提供服务了。这些员工包括有国内的,也包括境外的,大家看到的所有被罗列的岗位比如说国内有客服、销售顾问、行政,还有展会的讲师,其中还包括了一些法务的同事;海外有一些接送机的司机、销售顾问等等,这些员工他们会在不同阶段服务于客户,所以我们都把他们列为监测的对象。监测的持续期是从今年就开始了,抽取的数据就是7月份的部分数据。比如说指标体系里面,当然这个指标体系是一级指标,我们没有再细分下去了,实际上这个里面比如说电话礼仪我们就会分地非常细:到底是第几声接听电话,电话里面的沟通的礼仪是怎么样的,顺此下去所有每个岗位的硬件和软件都是会用同样的方法进行监测,这样每月确保抽查到所有跟客户接触的岗位中的大部分员工。因为我们会有一个样本量,通过分析样本来形成报告。当然,我们的内部会有管理层,他们会对自己内部的员工进行培训。这个过程其实就是一个发现、解决、巩固再继续发现、解决、巩固这样一个闭环的过程,便于不断地提升我们的硬件和软件的服务。

落地具体的结果也简单跟大家展示一下。比如说一站式的服务里面,我们会对楼盘有要求,我们只选上市公司的楼盘,品牌的酒店公寓,包括准现房,这样可以有效地避免产品本身出问题。同时我们也承诺客户购房如果是有差价的话,我们是双倍赔偿的,客户在下定之前我们就会先跟他签这种承诺,然后再去处理所有的事情。他在购房之后,还会再单独签署刚才所提到的心管家服务,保障他今后能够享受到的售后服务。落地的海外车辆、员工24小时的服务,这些都是心管家中的服务,具体就不再赘述了。通过这一系列不断的强化和打造,始终将客户在海外投资方面当成是一个长久的事情来做,首先是要保证到客户的安全和利益,然后能够保障购房后的所有事情都有人去管,而且是管到底。在此基础上我们希望不断提升他的二次购买率和转介绍率。在这里所说的落地可能都是一些跟生意、服务有关的事例,没有融入太多的理论,非常感谢大家的聆听,谢谢!

标签: 海外房产 服务 发展创新
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