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彰泰物业:以客户满意度为基石 打造桂系物业的领军企业

来源:3房网    2020-09-16 15:32:36
【摘要】9月10日,由中国房地产TOP10研究组主办,中指控股(CIH)、中指研究院承办的2020中国房地产品牌价值研究成果发布会暨第十七届中国房地产品牌发展高峰论坛在北京召开。会议发布了房地产重磅奖项,彰泰物业凭借出色的综合实力荣获多项荣誉。

9月10日,由中国房地产TOP10研究组主办,中指控股(CIH)、中指研究院承办的2020中国房地产品牌价值研究成果发布会暨第十七届中国房地产品牌发展高峰论坛在北京召开。会议发布了房地产重磅奖项,彰泰物业凭借出色的综合实力荣获“2020中国物业服务西南区域品牌价值TOP10”、“2020中国物业服务品质领先品牌TOP10”、“2020中国物业服务特色品牌企业”、“2020中国案场物业服务优秀品牌”多项荣誉。会后,彰泰物业服务集团董事长刘颖接受了记者采访。

彰泰物业:以客户满意度为基石 打造桂系物业的领军企业

3房网:彰泰快速扩张的过程中有哪些特色服务持续保持竞争优势?

刘总:彰泰物业始终秉持“生活因我们而美好,业主因我们而幸福”的使命,创建以“泰•标准、泰•有爱、泰•健康、泰•缤纷、泰•平安、泰•智慧”为核心的六大服务体系,通过“六心、十好”服务标准为业主的生活、工作、娱乐、家庭持续创造价值。彰泰物业的扩张速度很快,目前已经布局15城,其中广西12个城市,从广西首府南宁到柳州、桂林、北海乃至地级市来宾,广西区外南京、苏州、无锡等城市也在快速扩张,目前在管项目超96个,服务业主超32万。

在快速扩张的过程中,我们一方面狠抓基础服务,对于业务作业指导、服务体系、服务理念宣贯到位,对服务人员进行严格考核。同时,人才进行充分储备,保证人才储备速度匹配项目新增速度。在企业规模不断增长的过程中,难免发生业主投诉的现象,但从来不会有人对彰泰物业的服务品质提过异议,这是对彰泰物业极高的认可,也激励彰泰不断强化“硬产品”,提升“软实力”。

客户对彰泰的高度认可,这与我们的特色服务息息相关,比如360度全方位安心守护的秩序服务,720度的设施设备全生命周期维护服务、37度贴心管家服务、26度舒适宜居环境服务等,其中360度全方位安心守护的秩序服务这支队伍里,拥有181名优秀的退伍军人,34位党员,他们在岗位上始终保持作风严谨、意志坚强、乐于奉献的军人品格,在工作中实行准军事化的管理和类军事化考核培训。让这支队伍养成了面对困难,提供承诺式服务的特质,以及钢铁军魂的核心服务动力。他们在业主需要的关键时刻提供关键救援,他们是业主的热血守护者,当业主失血或手术需要血源时,主动奔赴医院献血为生命接力,当业主不慎受伤或生命受到危害时,第一时间主动行动提供关键救助,挽回宝贵生命,这就是我们服务中的钢铁军魂特色。在37度贴心管家服务中,私人订制陪伴提供常青藤计划关爱长者服务,建立老年业主信息档案,每月对独居老人上门进行拜访慰问,进行指甲修剪、血压测量等,并将健康状况告知其子女,并且每年4次对独居老年业主家进行无偿水、电、气安全检查,并进行居家日常安全事项培训,这就是我们的视业主为亲人,为亲人服务的特色亮点。像这些具有彰泰色彩为核心的特色服务在快速扩张中其他物业企业难以模仿和追逐,我们也以这些彰泰特色服务为不可超越的核心优势继续传承、发展。

3房网:俗话说细节决定成败,请问彰泰在哪些细节上打动业主?

刘总:我们都说细节决定成败,彰泰的收获离不开服务的细致和精益求精,只有打动业主,给予业主满意+惊喜+感动的体验,才真正获得业主的信任和认同。因此,彰泰在不断通过魔鬼细节提升自己的高品质服务力,目前我们总结、提炼、优化有约66个魔鬼细节为业主们提供服务。

比如,在接到业主求援时,300秒内服务人员到达现场,主动为业主解决突发的困难。在这个魔鬼细节上,我们不仅要求物业服务人员迅速响应,更要求在最短的时间内到达现场处理,并且以承诺式服务行动为业主解决或支持业主关键需要。再比如我们在小区出入口重点关注1.2米以下儿童单独出入,当小业主一人独自出单元门厅,如有发现小业主徘徊、哭泣、下蹲等异常行为,以及无大人陪伴需要出园区大门,我们的物业人员便会主动介入,了解小业主的真实情况和真实需求,并与小业主家人取得联系进行核实。因此每年我们都能帮助部分家庭寻找到临时丢失或失踪的小孩,我们这一个个小小的细节为很多家庭挽回了可能造成无法挽回的损失和创伤,这也是一种大善,也是一种福德。

再比如我们的家政服务,我们按类清洁、无污染,使用不同颜色清洁毛巾针对不同位置进行卫生清洁,家政共用5种颜色的擦布,用咖啡色擦拭地板,蓝色擦厕所,粉色擦家具,紫色擦厨房,白色擦玻璃和家电,用这样的严苛标准和魔鬼细节保证家政人员在为业主清洁房屋时,不会有二次污染,为业主带来干净、卫生、健康的生活环境。这些魔鬼细节还有很多。

比如凌晨宁静巡逻,0:00后秩序人员换上黑色便鞋巡逻,避免皮鞋声吵到业主;入户拜访离开业主家时带走生活垃圾;在小区公共区清洗及取水时采用水桶底部放置毛巾,水龙头用毛巾包裹,零分贝无干扰为业主园区提供高品质服务。这样的魔鬼细节还有很多很多,就是这些魔鬼细节无时无刻感动着我们的业主家人,让他们感受到彰泰式幸福生活。

3房网:彰泰未来的发展规划和目标是什么,如何保证客户满意度?

刘总:彰泰的未来的规划是作为桂系物业的领军企业,以高品质服务打造满意度领先为核心的竞争力。积极对接资本市场,通过规模化发展成为广西管理规模最大的物业服务企业,在2021年管理服务面积突破2000万平米,物业服务综合实力跻身全国五十强、三十强、甚至二十强领先企业。

为了保证达到这样的规划目标,那么必须要以客户满意度为基石,这样才能走的快,走得远。

首先,彰泰物业的服务核心主要是打造具有彰泰特色的核心服务力,持续对标升级,树立区域一流服务口碑。彰泰物业初期学习过中海、中期学习过万科,现阶段主要学习龙湖的管理体系和标准,以及管理细节,关注对业主的贴心服务,因此现在彰泰物业其核心就是为业主做事情,为业主服务,“视业主为亲人,为亲人服务,我们全心全意,精益求精”就成为了我们的服务理念。

其次,就是物业服务从基础服务向贴心增值服务迭代升级,现在的家政、食堂、健康档案等组成“泰爱家”,由美居中心、房屋经纪、托管服务组成“泰美家”、还有为业主带来便利和福利的电商团购“老彰家”,一起构成了新三篇,新三篇的增值服务、贴心服务将成为业主更为需要、关心、满意的高品质服务。

再次,业绩考核以满意度为核心指标,物业服务具有一定行业特殊性,因此公司十分重视物业人员的保留。其中小区秩序员是最难留的一类人,他们相对年轻,工作持久性较差,而秩序员的持久性直接影响小区服务水平的稳定性。因此,彰泰为所有秩序员设立了成长基金,每个月个人与公司以1:1的形式存储成长基金,两年后可以一次性取出,如果中途离开,那么只能拿到自己的一部分,如果做满两年,可以在两年后全额提取。

这项制度就是鼓励秩序员坚守下来,能坚持2年下来的员工,很多都直接向更高的层级发展,从秩序员到秩序主管,再到小区助理主任。良好的机制增强了员工稳定性,也调动了热情,从而保证了彰泰物业的服务品质。

彰泰物业在深耕阶段,结合自身发展实际,不断学习和转化标杆的成功经验,锻造了极强的服务力,同时通过建立和维护客户关系、打通客户接触渠道、解决客户投诉、提升并改善服务品质及计划、服务力再升级等环节组成服务力闭环,最终保证彰泰未来作为桂系物业的领军企业。

责任编辑:wangxun.bj

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